| Referate | Director web | Adauga link | Contact |

Titlu referat: Orientari actuale privind asigurarea calitatii serviciilor

Nivel referat: liceu

Descriere referat:
Orientări actuale privind
asigurarea calităţii serviciilor
Toţi trebuie să fie conştienţi de
evoluţia atitudinilor: clienţii sunt şi vor fi din ce în ce mai exigenţi.
Pentru satisfacerea aşteptărilor acestora,
mai mult sau mai puţin fluctuante, se impune realizarea performanţei în
sensul cel mai strict cu putinţă.
Calitatea serviciilor este deosebit de
importantă din mai multe motive.
Tabelul nr. 19 - Factori ce determină
importanţa calităţii serviciilor
Nr. curent
Factori ce determină
importanţa calităţii serviciilor
      1.
Nu numai clienţii sunt
mai exigenţi dar concurenţa între firme se manifestă într-un mod din ce
în ce mai dur
      2.
Satisfacerea
exigenţelor clienţilor are un impact considerabil asupra rezultatelor
economice ale firmei şi asupra viabilităţii acesteia
      3.
Vânzarea serviciilor
reprezintă un element dinamic al activităţilor economice-suntem în era
serviciilor
      4.
Atitudinea
utilizatorilor serviciilor publice e identică cu cea care caracterizează
clientul în general-necesitatea de consideraţie.
Inversând ecuaţia Juran şi definiţia din
standardul ISO 8402, am putea spune că: satisfacerea nevoilor
clienţilor=calitate. Această inversare îşi propune să stabilească rolul
primordial al satisfacerii clientului: calitatea, indicatorii acesteia şi
abordarea problemelor legate de asigurarea calităţii sunt numai mijloacele
prin care se dezvoltă conceptul central care este "satisfacerea
clienţilor".
Această definiţie a calităţii impune
firmei:

identifice clienţii care sunt interesaţi de prestarea
serviciului

identifice şi să definească necesităţile clienţilor

traducă necesităţile clientului în atribute specifice serviciului atribute
denumite de Juran "caracteristici de calitate"
O foarte mare atenţie trebuie acordată
contextului în care încep să se
manifeste disfuncţiile, nivelul interfeţelor
unde nimeni nu se consideră răspunzător.
Mentalitatea către care trebuie orientată
evoluţia este dată de un scop bine precizat: trebuie să se lucreze pentru
client şi nu pentru patron.
Dacă firmele industriale stagnează de mai
bine de zece ani, cele orientate către prestarea de servicii fac progrese,
folosind ca model de organizare structurile industriale.
Dintre elementele conceptuale care pot
constitui obiectul unei analize:
Producerea unui serviciu trebuie abordată
într-o concepţie globală, organizarea internă neputând fi compartimentală
ca în întreprinderile tayloriene
Distribuirea şi oferirea pentru consum a serviciilor se face în
spaţii special amenajate, accesibile clienţilor şi animate de ceea ce am
putea denumi "personal de contact"
Lipsa de rigoare flagrantă în organizarea spaţiilor utilizate de
către client, ca urmare a elementelor imprevizibile care apar în procesul de
comercializare al serviciilor
Diferenţierea netă din punct de vedere al competenţelor, între
personalul întreprinderilor productive şi al celor prestatoare de servicii;
dacă întreprinderea industrială impune folosirea unui personal de înaltă
calificare şi, in general, foarte specializat, în domeniul serviciilor putem
vorbi de necesitatea utilizării unui personal caracterizat de competenţe
relaţionale foarte dezvoltate şi, în mod special, de dorinţa de a servi
clienţii în cele mai diverse condiţii.
Este necesar de subliniat o idee importantă:
dimensiunea umană a prestării unui serviciu este legată de calitatea
personalului de contact care coproduce serviciul împreună cu clientul.
Contextul deosebit de complex, în care potenţialul uman şi mijloacele
materiale devin variabilele unei ecuaţii a cărei soluţii trebuie
descoperită, pune în evidenţă urmatoarele:
Serviciul e "fabricat" ca un produs industrial cu toate că
particularităţile acestuia necesită o abordare diferenţiată
Competenţele personalului de contact nu sunt adaptate exigenţelor
serviciului prestat
Suportul material de producere al serviciului este
inadecvat
Responsabilii imaginează modificări nefericite ale prestărilor,
din birouri în timp ce soluţiile trebuie să aparţină personalului implicat
în activitatea de teren
Abordarea tehnocratică şi de reglementare împiedică derularea
procesului inovator ceea ce conduce la reclamaţii ulterioare din partea
clienţilor
Clientul este victima unui prestator care a exclus din vocabularul
propriu termeni ca profesionalism, calitate, rigoare
Această posibilitate de participare a clientului, în calitate de coautor, la
realizarea unui serviciu este specifică
omului modern, grăbit, creator, independent care are pretenţia să-şi
organizeze autonom timpul fapt care îi creează impresia că îşi
gestionează şi coordonează propria existenţă printr-o implicare activă
în activităţile care îl privesc direct.
Cunoaşterea celor patru modele poate fi
utilizată pentru stabilirea unui diagnostic al unui serviciu, pentru corelarea
acestuia cu ancheta efectuată la nivelul clienţilor şi pentru schimbarea,
atunci când e necesar, a modelului prestaţiei oferite. Această tipologie a
modelelor de prestaţie este deosebit de utilă pentru managerii care se ocupă
de organizarea de servicii, permiţând stabilirea mărimii zonei de
influenţă şi a echilibrului optim care poate fi stabilit între mijloacele
umane şi cele materiale pentru a realiza un serviciu performant.
Analizând informaţiile furnizate, se pot
stabili următoarele concluzii.
Furnizarea unui
serviciu înseamnă a pune la dispoziţia clientului pentru un interval de timp
limitat, competenţele umane şi/sau mijloacele materiale
Pentru analiză este comod să descompunem serviciul
astfel: 
Serviciul de bază
Prestaţia principală care este raţiunea de
a fi a unui serviciu şi furnizarea în timp a acestei prestaţii
Serviciu asociat
Accesul, relaţia informaţia, contextul şi
suportul material
Clientul
percepe serviciul în mod global şi un detaliu poate avea pentru acesta o
importanţă determinantă
Figura nr. 8 - Concluziile analizei modelelor
de prestaţie a serviciului
Este de menţionat interesul de a clarifica
contractul cu clientul formulând o propunere explicită de
serviciu.
                   
                    Implicare
importantă
                   
                    a
clientului
               Modelul
2        
             
 Modelul 3
               Staţie de
service                Club de
întreţinere
       
       Implicare superficială            
   Implicare puternică 
       a prestatorului      
                 a
prestatorului
               Modelul
1        
             
 Modelul 4
       Proceduri administrative    
           Clinică de lux
                   
                    Implicare
superficială
                   
                    a
clientului
Figura nr. 9 - Modele de coproducere a
serviciilor
Contactul cu
realitatea şi abordarea obiectivă a problemelor trebuie să asigure
răspunsurile necesare la următoarele întrebări:
Care e motivaţia unor posibile schimbări?
În
raport cu ce referenţial?
Care este situaţia iniţială reală?
Cum
se pot pune în evidenţă neconformităţile?
Bineînţeles prima etapă poate fi definită
ca responsabilitatea conducerii,
etapă absolut necesară pentru iniţierea
unei stări de spirit care să constituie baza pentru stabilirea acţiunilor,
care să asigure progresul societăţilor prestatoare şi creşterea profitului
acestora.
Vor fi precizate caracteristicile serviciului
în scopul facilitării orientării clientului, această specificitate trebuind
să genereze o atitudine care se descompune în secvenţe de tipul:
Orientare, acces
Aşteptare
Orar
Competenţa personalului
Polivalenţă
Atitudinea personalului, ţinuta vestimentară,
surâsul
Adaptarea serviciului în raport cu necesităţile
clienţilor
Discreţia
Pe de altă parte trebuie să se dovedească
realism şi corectitudine, să se formuleze aprecieri veridice cu privire la
situaţia actuală, la un mod de funcţionare eficient, câteodată numai
ipotetic şi să se evalueze în mod inteligent câştigurile potenţiale,
punctele forte şi pe cele slabe.
Acest lucru poate fi realizat de
către:
Un
organism extern
Şefii serviciilor firmei
O
echipă formată din cadre de conducere
Un
sistem mixt.
Diagnosticul realizat de către un organism
din afara firmei prezintă avantajul neutralităţii şi redactării unui
raport care poate fi asimilat cu o expertiză competentă, dar, în acelaşi
timp, introduce un factor de risc care constă în delegarea
responsabilităţii conducerii firmei către consultanţi.
În esenţă diagnosticul are următoarele
obiective:
Detectarea neconformităţilor
Lansarea unui plan de ameliorare coerent
Precizarea cât mai corectă a
contextului, inclusiv cel concurenţial
Modificarea mentalităţilor şi a modului de motivare
Orientarea către forţele potenţiale existente.
Urmărind realizarea progresului care este
determinat de o stare de dezechilibru sau de dezordine, diagnosticul pune în
evidenţă potenţialul real şi rezistenţa la schimbare.
În mod firesc, detectarea
neconformităţilor se constituie ca o etapă necesară care decurge din paşii
succesivi parcurşi. Organizarea acţiunilor în grupe mici de specialişti
aparţinând aceluiaşi sector de activitate permite...



Curs valutar
Euro4,5573
Dolarul american4,0641
Lira Sterlina5,2287
Gramul de aur165,4591
Leul moldovenesc0,2225
Materii referate

Anatomie (61)

Astronomie (61)

Biologie (546)

Chimie (530)

Contabilitate (87)

Design (4)

Diverse (878)

Drept (356)

Ecologie (59)

Economie (520)

Educatie Fizica (2)

Educatie si Invatanmant (2)

Engleza (463)

Filosofie (99)

Fizica (343)

Franceza (25)

Geografie (838)

Germana (40)

Informatica (354)

Istorie (1169)

Italiana (21)

Latina (26)

Literatura (22)

Logica (6)

Management (133)

Marketing (118)

Matematica (114)

Mecanica (13)

Medicina si Farmacie (229)

Muzica (35)

Psihologie (337)

Religie (248)

Romana (2303)

Spaniola (31)

Statistica (17)

Stiinte politice (27)

Turism (64)

Nota explicativa

Informatiile oferite de acuz.net au scop educativ si orientativ pentru cercetare academica. Va recomandam utilizarea acestora doar ca sursa de inspiratie sau ca resurse educationale.