| Referate | Director web | Adauga link | Contact |

Titlu referat: Gestiunea clientilor cu ajutorul unei baze de date

Nivel referat: liceu

Descriere referat:
Gestiunea clientilor cu ajutorul unei baze de
date
       Plecând de la premisa ‚clienţii noştrii , stapânii
noştrii’ m-am gândit să
fac o lucrare în care să arăt de ce clienţii sunt atât de importanţi şi
mai ales indispensabili pentru orice societate comercială şi cum se poate
ţine o gestiune eficientă a acestora.
       Este bine ştiut faptul că fără clienţi nu ar exista desfacere,
nu ar exista motivul principal al  executării de produse sau servicii şi
nici o firmă nu ar avea un scop pentru a se înfiinţa sau  intra şi
supravietui pe piaţă.
Binenţeles că tot ce ţine de o societate
este important şi anume producţia, prezentarea, desfacerea, ofertele speciale
şi tehnologia cât mai avansată, însă toate acestea au rost doar atunci
când există un cumpărător sau consumator, un
beneficiar , cu alte cuvinte – un client.
       Pe lângă teoria legată de clienţi , studiul şi necesitatea
acestora imi propun să realizez şi să analizez o baza de date a unei
societaţi comerciale structurată în aşa fel încât să ofere cât mai
multe informaţii despre clienţii societaţii. Aceste informaţii sunt
benefice pentru societate şi ca urmare pot aduce beneficii clienţilor prin
analiza datelor şi implicit a informaţiilor legate de fiecare client în
parte.
       
       Lucrarea de fată este structurată pe două capitole şi anume:
cap I – Clienţii şi
gestionarea clienţilor; cap II – Baze de date pentru gestionarea clienţilor, fiecare capitol cu
subcapitole aferente şi un studiu de caz al societaţii comerciale “ALFA”,
plus anexe.
       La o primă analiză mentală a cuvântului ‚client’ ne vine în gând cumpărător. Insă,
pentru ca o societate să ajungă să aibă o bază de date despre clienţi
trebuie ca această să ştie cum să-i câştige şi să-i păstreze, ceea ce
nu este deloc uşor şi presupune multă muncă din partea ofertantului
de produse sau servicii.
Intr-o economie de piaţă prosperă doar cei
ce ştiu să atragă clienţi noi, să-i păstreze şi să-i faca să cumpere
mai mult. Odată devenit client, persoana sau societatea respectiva trebuie
tratată cu grijă şi respect pentru a nu o pierde.
Este mult mai uşor să pierzi un client decat
să atragi altul. Pe lângă fiecare client pierdut că urmare a nesatisfacerii
acestuia, se mai pierde un numar considerabil de posibili clienţi care vin în
contact cu acesta şi aud de nemultumirile sale în ceea ce priveste societatea
comercială în discuţie.
       Toate aceste probleme legate de clienţi şi legătura lor directă
şi de neînlocuit cu societăţile comerciale, alături de baza de date
aferentă clienţilor unei societaţi vor fi discutate în prezenta
lucrare.
CAP I  CLIENŢII ŞI
GESTIONAREA CLIENŢILOR. GENERALITĂŢI.
1.CLIENŢII – VERIGA PRINCIPALĂ A UNEI SOCIETAŢI
COMERCIALE
       Pentru orice societate clientul este întotdeauna prioritatea
numărul 1.Fără clienţi societatea nu poate exista. Acesta este motivul
pentru care clienţii trebuie ‚manipulaţi’cu atenţie şi luaţi în calcul în
cazul oricărei modificări în ceea ce priveşte societatea. Astfel de
schimbări ar putea fi: în cazul diversificarii gamei de produse sau
modificării acesteia, scoaterii de pe piaţă a unui produs existent,
introducerea pe piaţă a unui produs nou, schimbarea amplasamentului
societaţii, etc.
Pentru a-şi cunoaste bine clienţii o
societate comercială trebuie să dispună de o bază de date cât mai amplă
astfel încât gestionarea acestora să fie bine pusă la punct, iar datele
importante să poată fi accesate la orice ora de utilizatorii
autorizaţi.
2.GESTIUNEA CLIENŢILOR CU AJUTORUL UNEI 
BAZE DE DATE
       Baza de date cu informaţii despre clienţii societaţii trebuie
să cuprindă cât mai multe detalii despre aceştia cum ar fi: denumirea
clientului/a societaţii, cod unic alocat fiecarui client, persoana de contact
şi funcţia acesteia, adresa completa şi numar de telefon şi fax. În cazul
în care se lucreaza cu clienţi persoane juridice ar fi indicat să se ştie
şi pagina web a acestora, deoarece cunoscandu-i mai bine societatea furnizor
ar putea oferi cât mai multe produse sau servicii care nu au fost comandate
sau utilizate anterior dar le-ar folosi în viitor.
       În lumea comertului prospera doar cei care stiu să isi atraga clienţi noi, dar şi să-i păstreze pe cei
vechi şi să-i faca să cumpere cât mai multe produse.1
Printr-o gestionare eficienta a clienţilor se
poate beneficia de date foarte importante despre aceştia şi că urmare se pot
oferi diferite produse sau servicii cu aceleasi caracteristici că şi cele
preferate de ei dar neutilizate inainte.
Astfel cunoscand preferinţele actualilor
clienţi, aceştia vor cumpara şi mai mult dacă fidelitatea le este
rasplatită.
       Cu ajutorul unei baze de date bine alcatuită se pot crea diverse rapoarte care să arate ce şi cât
cumpara fiecare client, clienţii fideli şi cei infideli.
Clienţilor fideli li se pot oferi diverse
bonusuri sub formă de discount-uri ceea ce i-ar face să se simtă apreciaţi
şi cu siguranţă vor recomanda societatea şi prietenilor, existând astfel o
mare posibilitate că aceştia din urmă să devină şi ei
clienţi.
       Potenţiali clienţi pot fi atraşi prin oferirea de stimulente sub
formă de oferte speciale. Este importantă obţinerea de la aceştia a
detalilor necesare pentru crearea unei baze de date a clienţilor potenţiali
în urma unor sondaje, sau prin acordul  marilor magazine de a
folosi  informaţiile deţinute de ei.
___________________________
1. www.marketwatch.ro
Totodată o bază de date a potenţialilor
clienţi se poate forma cu ajutorul informaţiilor din reviste, televiziune,
radio sau pur şi simplu de pe strada unde exista o multitudine de clienţi
probabili, persoane fizice şi juridice.
       Baza de date a clienţilor actuali şi potenţiali pentru a oferi
firmei maximum de informaţii, trebuie consultată permanent şi să fie intr-o
creştere continuă.
Societatea comercială în cauza trebuie să
aibă o comunicare permanenta, relevanta şi continua cu clienţii
sai.
       În activitatea comercială ‚este de  şase ori mai scump
să castigi un client nou decat să păstrezi unul existent’2 de aceea o
mare atenţie trebuie indreptată catre clienţii din evidenţa
societaţii.
       Crearea unei baze de date cu clienţi potenţiali necesită costuri
de promovare tot mai mari pentru atragerea de noi oameni în magazine sau în
punctele de desfacere. Această însă, poate avea un rezultat avantajos pentru
firmă dacă persoanele respective decid să se intoarcă şi săptămâna
viitoare, astfel devenind clienţi. Prin obţinerea de la aceştia a acordului
de comunicare, chiar şi în timpul procesului de cumpărare, şi oferindu-le
informaţii relevante dar nu prea focusate pe vânzări3, astfel încât ei nu se vor simţi
deranjatţi sau presaţi să cumpere un anume produs, ofertantul le va
‚manipula’ comportamentul
de consum. Mai mult ca sigur aceste persoane vor reveni, iar în viitor
valoarea achiziţiilor va creşte şi în scurt timp vor deveni clienţi
fideli.
       Este foarte necesară comunicarea în fiecare lună cu clienţii,
aducandu-le  la cunoştiinţă noutăţile şi promoţiile astfel încât
aceştia nu vor avea nevoie să considere alt retailer pentru oferte sau
servicii mai bune.
Dacă societatea comercială doreşte să afle
opinia clienţilor săi în legatură cu stabilirea preţului pentru un produs
nou, sau poziţionarea unui nou magazin sau chiar programul de funcţionare,
este de ajuns accesul la baza de date şi trimiterea de scrisori, e-mail-uri
sau fax-uri către aceştia şi cererea opiniei  intr-un mod cât mai
profesional. Cu astfel de informaţii foarte actuale, sau ‚la
cald’4 cum au mai fost numite, societatea va
ştii ce decizii să ia, fiind ajutată în mod direct de clienţi.
       Datorită globalizării şi creşterii continue a concurenţei, tot
mai multe firme pun o valoare din ce în ce mai mare pe clienţi , nu pe
produse sau productivitate.
Putem afirma că valoarea unei companii
consistă în clienţii pe care ii gestionează.
       O bază de date este cu atât mai importantă cu cât poate
contribui la recunoaşterea şi abordarea individuală a
clienţilor.
Deşi modul de interacţiune cu clienţii
diferă atât în funcţie de tipul de activitate cât şi de politica proprie
a companiei, inţelegerea valorilor şi comportamentului unui client este un
element esenţial pentru succesul oricărui tip de firmă.
       Eficienta gestiune a clienţilor nu este importantă doar pentru
firmă ci şi pentru clienţii sai.
____________________________
2     
www.agora.ro
3, 4  www.marketwatch.ro
Astfel, pentru a satisface cerinţele
clienţilor compania trebuie să poată raspunde la intrebările acestora cu
rapiditate şi exactitate.
Clienţii pot
solicita informaţii în legatură cu disponibilitatea anumitor produse, sau
situaţia comenzilor efectuate, termene de plata etc.
       Reactivitatea la solicitările clienţilor depinde în mod
esenţial de existenta unor informaţii-client complete şi exacte. Atunci
când aceste informaţii-client sunt accesibile cu uşurinţă şi disponibile,
reactivitatea creşte spectaculos.5
       În cazul unei reţele de calculatoare cu acces la baza de date a
clienţilor, orice angajat care răspunde la telefon poate accesa pe baza de
password informaţiile-client din reţea având astfel posibilitatea să
raspundă imediat solicitarilor formulate evitând necesitatea recurgerii la
clasica formulare ‚va contactam noi mai tarziu’.6...



Curs valutar
Euro4,5511
Dolarul american4,2615
Lira Sterlina5,3015
Gramul de aur170,1555
Leul moldovenesc0,2176
Materii referate

Anatomie (61)

Astronomie (61)

Biologie (546)

Chimie (530)

Contabilitate (87)

Design (4)

Diverse (878)

Drept (356)

Ecologie (59)

Economie (520)

Educatie Fizica (2)

Educatie si Invatanmant (2)

Engleza (463)

Filosofie (99)

Fizica (343)

Franceza (25)

Geografie (838)

Germana (40)

Informatica (354)

Istorie (1169)

Italiana (21)

Latina (26)

Literatura (22)

Logica (6)

Management (133)

Marketing (118)

Matematica (114)

Mecanica (13)

Medicina si Farmacie (229)

Muzica (35)

Psihologie (337)

Religie (248)

Romana (2303)

Spaniola (31)

Statistica (17)

Stiinte politice (27)

Turism (64)

Nota explicativa

Informatiile oferite de acuz.net au scop educativ si orientativ pentru cercetare academica. Va recomandam utilizarea acestora doar ca sursa de inspiratie sau ca resurse educationale.