| Referate | Director web | Adauga link | Contact |

Titlu referat: Aspecte ale managementului calitatii in serviciile de sanatate

Nivel referat: facultate

Descriere referat:
Aspecte ale managementului calităţii în
serviciile de sănătate
Caracteristicile  serviciilor de ocrotire
a sănătăţii
               
Evoluţia economiei moderne înscrie între orientările sale fundamentale
dezvoltarea şi diversificarea serviciilor. În prezent se poate vorbi de o
„societate a serviciilor”, afirmaţie argumentată de expansiunea
serviciilor şi de creşterea rolului acestora în viaţa
societăţii.
               
Ocrotirea sănătăţii reprezintă un serviciu foarte important oferit
populaţiei. Grupate sub denumirea generică de “sănătate”, aceste
servicii au ca obiectiv asigurarea sănătăţii populaţiei, menţinerea şi
refacerea capacităţii forţei de muncă, fiind astfel profund implicate în
crearea condiţiilor materiale de existenţă a omului, în ridicarea
calităţii vieţii.
               
Starea de sănătate are un conţinut complex şi se află într-o relaţie de
intercondiţionare cu evoluţia 22522f57w socială în ansamblu, cu celelalte
componente ale economiei şi calităţii vieţii. Aceasta este determinată de
nivelul general de dezvoltare economico-socială, de structura consumului, de
standardul igienei individuale, de gradul de cultură, şi nu în ultimul
rând, de serviciile de sănătate.
               
Evoluţia stării de sănătate este influenţată, în măsură însemnată,
de nivelul de dezvoltare a serviciilor de ocrotire a sănătăţii, de aria lor
de cuprindere şi de modul de organizare, de dimensiunile reţelei unităţilor
sanitare, de dotarea lor tehnică şi de încadrarea cu personal de
specialitate.
                Pentru
caracterizarea stării de sănătate se pot analiza anumiţi indicatori
specifici ai acestor servicii, cum ar fi : suma alocată de la buget sau
proporţia în PIB, personalul medical, evoluţia şi structura sa pe
profesiuni şi nivele de pregătire, baza materială, numărul de locuoitori ce
revin la un pat de spital sau la un medic.
               
Serviciile, în general, îmbracă  o serie de trăsături particulare,
care decurg din specificul muncii desfăşurate în această sferă,
trăsături ce permit identificarea lor, constituindu-se totodată în criterii
de delimitare a serviciilor de celelalte componente ale activităţii economice
şi sociale.
Aceste trăsături influenţează şi modul de
comercializare a serviciilor. Un fapt care trebuie menţionat este că aceste
trăsături nu se regăsesc în totalitatea lor la fiecare tip de serviciu în
parte.
Serviciile de ocrotire a sănătăţii 
se caracterizează prin :
Forma nematerială- munca prestatoare de
servicii din domenuil sănătăţii nu se concretizează , de regulă, în
bunuri cu existenţă materială, ci se manifestă sub forma unor activităţi
sau faze ale unor procese.
Într-adevăr, unele servicii de sănătate au
o expresie materială, dar de o formă specifică (support material) şi
corespunzător, o existenţă de sine stătătoare (de exemplu : filme de la
radiologie, suportul de hârtie pe care se imprimă rezultatele analizelor de
laborator). Este de menţionat însă, că valoarea intrinsecă a formei
materiale a serviciilor este, în general, mult inferioară informaţiilor pe
care le vehiculează.
Nestocatibilitatea- serviciile nu pot fi
păstrate în vederea unui consum ulterior
Această caracteristică prezintă numeroase
avantaje, în sensul că asigură o eficienţă ridicată, prin eliminarea
dificultăţilor legate de distribuţia fizică, de manipulare, depozitare sau
păstrare. În schimb, determină şi o serie de neajunsuri, ami ales în
asigurarea echilibrului cerere-ofertă şi realizarea efectivă a serviciului.
Serviciile de sănătate, odată oferite, dar neutilizate reprezintă pierderi
de mijloace materiale şi umane (exemplu : oferta unui cabinet de asistenţă
medicală)
Intangibilitatea- serviciile nu pot fi
percepute, evaluate, utilizând simţurile fizice
Absenţa unor proprietăţi tangibile face
imposibilă aprecierea şi verificarea calităţii unui serviciu înainte de
prestarea sau consumul acestuia (pacientul nu poate şti, în momentul în care
este internat, în ce măsură prestaţia care i se va oferi va corespunde
aşteptărilor sale).
Coincidenţa, în timp sau spaţiu a
producţiei şi consumului lor (inseparabilitatea producţiei şi consumului)-
faptul că serviciile sanitare se exteriorizează sub forma unor activităţi,
impune, pentru realizarea propriu-zisă a lor, prezenţa în acelaşi loc a
prestatorului şi beneficiarului.
rice neconcordanţă de timp sau de loc se
soldează cu pierderi de ofertă şi/sau cu cereri neacoperite.
Nesincronizarea cererii de servicii de
ocrotire a sănătăţii a populaţiei dintr-o anumită regiune cu oferta
unităţii sanitare care deserveşte zona respectivă se poate reflecta, fie
într-o utilizare insuficientă a paturilor, deci oferta nerealizată, fie în
suprautilizare, deci cerere nesatisfăcută. Consecinţe asemănătoare sunt
generate şi de neasigurarea echilibrului spaţial, adică o distribuţie în
profil teritorial a reţelei unităţilor prestatoare de servicii sanitare
necorelată cu cererea populaţiei de astfel de servicii.
Inseparabilitatea de persoana prestatorului-
serviciile sanitare încetează să mai existe din momentul încheierii
acţiunii prestatorului (serviciul pe care îl prestează medicul nu are o
existenţă de sine stătătoare, separată de persoana acestuia).
Eterogenitatea  sau variabilitatea-
înţeleasă atăt în raport cu sectorul serviciilor privit în ansamblu
(constituit din activităţi cu caracter diferit), cât şi cu fiecare
serviciu în parte.
Variaţia este dependentă de specificul
prestatorului şi/sau beneficiarului.
Cadrul conceptual al calităţii serviciilor
de ocrotire a sănătăţii
    În serviciile medicale, un
element- cheie este Calitatea.
Este util să se expliciteze conţinutul
noţiunii de „calitate”, pornind de la modul cum este abordată în
studiile filosofice.
Termenul „calitate” provine din latinescul
„qualis”, care înseamnă „fel de a fi”. În timp, noţiunea de
calitate a făcut obiectul analizei multor filosofi, începând cu Aristotel,
trecând prin filosofia clasică germană şi ajungând la curentele filosofice
contemporane.
Teoria semnificaţiei este specifică
curentelor contemporane şi notifică faptul că, de obicei, nu se lucrează cu
întreaga realitate, ci cu aspectele semnificative ale
acesteia, celelalte considerându-se invariabile. Aceste aspecte semnificative
sunt tocmai caracteristicile de calitate.
Standardul ISO 8402  „Terminologia
calităţii” defineşte calitatea ca reprezentând ansamblul de proprietăţi
şi caracteristici ale unui produs sau serviciu, care îi conferă acestuia
capacitatea de a satisface nevoi explicite sau implicite.
Astăzi se manifestă tendinţe de lărgire a
înţelesului calităţii, ea nu înseamnă doar satisfacerea clienţilor, ci
şi satisfacerea interesului general.
Standardul ISO 9004 consideră că statul
trebuie să se implice în calitate, deoarece prin ea se promovează
libertatea, se dă un sens responsabilităţii, fiind în acelaşi timp un
factor de edificare a societăţii şi civilizaţiei.
Ca şi produsele, serviciile prezintă o mare
diversitate, din acest motiv şi caracteristicile sunt variate, specifice
diferitelor tipuri de servicii. Deşi serviciul este o acţiune omogenă şi
prezintă o unitate, el poate fi analizat, prin elementele sale discrete,
caracteristicile calitative.
Teoria calităţii se aplică integral şi
serviciilor sanitare, dar sunt de observat câteva
particularităţi.
Cele trei perioade din viaţa unui serviciu
şi anume prestarea, vânzarea şi utilizarea lui, prin faptul că se
desfăşoară simultan şi în prezenţa furnizorului,  determină o
legătură directă între acesta şi client. Astfel, clientul are
posibilitatea să analizeze imediat calitatea.
Prin caracteristicile calitative trebuie să
se exprime modul cum se comportă prestatorul serviciilor sanitare, în special dialogul purtat.
Foarte mare importanţă au relaţiile care se
stabilesc între prestatorii de servicii şi clienţii lor, pe termen lung.
Acest lucru face să apară caracteristici ale serviciilor precum: gentileţe,
curtoazie, onestitate, respect.
Calitatea serviciilor depinde şi de
comportamentul clienţilor. Gusturile fiind împărţite, trebuie să existe
posibilitatea oferirii unei game de servicii pentru a le satisface pe
toate.
Trebuie acordată asistenţă în cazul în
care clientul este ignorant, trebuie să-i fie date informaţii suplimentare,
sfaturi. De exemplu, pentru a beneficia de serviciile unui medic, şi clientul,
respectiv pacientul, trebuie să ofere informaţii complete asupra problemelor
sale.
Datorită nestocabilităţii serviciilor,
punctualitatea, promptitudinea în prestare reprezintă caracteristici
calitative ale acestora, deoarece clientul nu doreşte să-şi consume mult
timp.
Aceste caracteristici depind şi de
capacitatea furnizorului de servicii sanitare de a prelua variaţii mari ale
cererii, fapt care impune proiectarea adecvată a punctelor de primire a
pacienţilor. Se pot identifica astfel drept caracteristici timpul de acces,
timpul de aşteptare, timpul de servire.
Intangibilitatea serviciilor generează
estomparea mai rapidă în timp a serviciilor, în mintea beneficiarului
rămânând doar anumite aspecte. Impresia de ansamblu este cea care domină.
La formarea impresiei de ansamblu a pacientului asupra calităţii serviciului
medical care i s-a oferit, concură mai mulţi factori:
calitatea actului
medical, care este determinată de pregătirea şi specializarea...



Curs valutar
Euro4,5511
Dolarul american4,2615
Lira Sterlina5,3015
Gramul de aur170,1555
Leul moldovenesc0,2176
Materii referate

Anatomie (61)

Astronomie (61)

Biologie (546)

Chimie (530)

Contabilitate (87)

Design (4)

Diverse (878)

Drept (356)

Ecologie (59)

Economie (520)

Educatie Fizica (2)

Educatie si Invatanmant (2)

Engleza (463)

Filosofie (99)

Fizica (343)

Franceza (25)

Geografie (838)

Germana (40)

Informatica (354)

Istorie (1169)

Italiana (21)

Latina (26)

Literatura (22)

Logica (6)

Management (133)

Marketing (118)

Matematica (114)

Mecanica (13)

Medicina si Farmacie (229)

Muzica (35)

Psihologie (337)

Religie (248)

Romana (2303)

Spaniola (31)

Statistica (17)

Stiinte politice (27)

Turism (64)

Nota explicativa

Informatiile oferite de acuz.net au scop educativ si orientativ pentru cercetare academica. Va recomandam utilizarea acestora doar ca sursa de inspiratie sau ca resurse educationale.